Client Service Representative Job Listing at CIBC in Montréal, CA-QC (Job ID 13004266)

CIBC Group of Companies

CIBC

Location: Montréal, CA-QC
Application deadline: None
Type: Not specified
Career Level: Associate
Salary Range: Not specified
Number of Jobs: 1
Relocation Available: No
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Industries
Finance, Banking
Description
 
BUSINESS UNIT DESCRIPTION

 


CIBC Wealth Management is focused on providing excellence in relationship-based advice, service and product solutions that meet our clients' needs. We have a comprehensive offer that addresses the full spectrum of wealth building clients, from self-directed investors to high net worth private wealth individuals to institutional clients.

CIBC Wealth Management is comprised of three areas - distribution, product and money management. Our distribution network includes CIBC Wood Gundy, our full service brokerage. CIBC Asset Management includes our institutional money management business, as well as our in-house mutual fund and managed solutions businesses. It is one of the leading asset managers in Canada, with a combined $60 billion of assets under management.


 


JOB PURPOSE


 


As a Client Service Representative, you are accountable for providing exceptional quality of service to existing and prospective clients. Our clients include CIBC Wood Gundy, third party dealers, brokers, financial planners, administrative support staff, and investors. Service is provided to our clients by telephone, fax, mail, and e-mail. All clients are serviced in a professional, dynamic, and professional manner. Requests are varied in nature and include inquiries on our funds, our products, and client account administration.


 


KEY ACCOUNTABILITIES

 


Ensure Outstanding Quality of Service:


  • Respond to and service inbound calls to achieve mutually satisfactory solutions while complying with current CIBC policies and procedures.

  • Investigate, research, follow-up, and resolve account issues.

  • Client concerns and questions are addressed and solved within appropriate delays.

  • Ensures that all client contact (by phone, fax or by email) are professional and courteous. 

 


Sales Initiatives:  


  • Using various techniques to add value to a call and proactively educating advisors on our funds and fund strategies.

  • Participates in the sales process by providing leads and referrals to the sales group.

  • Identifies and provides alternatives to advisors seeking to redeem funds (asset retention).

  • Participates in business building activities such as road show awareness, conference calls, etc.

 


Individual Productivity:


  • Makes an equal contribution in relation to other CSRs in terms of call handling by respecting the call centre's productivity and quality standards such as average time per call, average not ready time, expected log-in time, etc.

  • Continuously promotes methods to improve quality service delivery.

 


 


Administrative Tasks:


  • Systematically completes call reports accurately and ensure that relevant information is distributed to appropriate colleagues or business units.

  • Knowledgeable and adheres to Client Services policies and procedures to deliver a superior client experience.

 


 


CROSS-FUNCTIONAL RELATIONSHIPS


 


·         Teamwork: Communicates and collaborates with Operations and Sales on client issues and cases.


·         Encourages all team members to participate in discussions, activities, and daily work.


·         Supports work of colleagues and shares information to ensure maximum quality of service and productivity.


 


 


COMPLIANCE REQUIREMENTS/RESPONSIBILITIES

 


·         As an employee of CIBC, the incumbent must comply with all applicable CIBC and Line of Business policies, standards, guidelines and controls.  The employee must also comply with IFIC industry rules and regulations


 


AUTHORITIES/DECISION RIGHTS 

 


·         Can authorize waiving admin or other internal costs as outlined in current policies.


 


JOB DIMENSIONS


 


·         Services clients across Canada. Clients are CIBC Wood Gundy, IIROC and MFDA licensed Advisors, third-party dealerships and investors.  


 


 

Description des unités commerciales

 

Dans ses relations avec la clientèle, Gestion d’actifs CIBC vise l’excellence et est soucieuse d’offrir des conseils, des services et des solutions qui répondent aux besoins de nos clients. Notre offre complète satisfait l’éventail des besoins des clients qui accumulent des biens – des détenteurs de fonds autogérés aux clients institutionnels en passant par les particuliers à valeur nette élevée.

 

Gestion d’actifs CIBC comprend notre division de gestion des avoirs institutionnels, ainsi que nos divisions internes de fonds communs de placement et de solutions gérées. Il s’agit de l’un des principaux gestionnaires d’actifs au Canada dont l’actif sous gestion combiné s’élève à 60 milliards de dollars.

 

Description du poste

 

Le représentant au service à la clientèle doit fournir un excellent service de qualité à nos clients existants et potentiels. Parmi nos clients nous comptons CIBC Wood Gundy, les courtiers tiers, les conseillers financiers, le personnel administratif de soutien et les investisseurs. Nos services sont offerts au téléphone, par télécopieur, courrier et courriel. Tous les clients doivent être servis d’une manière dynamique et professionnelle. Les requêtes sont de différentes natures et couvrent nos fonds, nos produits et la gestion des comptes-clients. 

 

Responsabilités/activités clé

 

Offrir un service de qualité exceptionnelle :

  • Répondre aux appels entrants et aux attentes des clients en trouvant des solutions satisfaisantes pour les deux parties, tout en veillant au respect des exigences de conformité aux politiques et procédures de la Banque CIBC.
  • Analyser, faire des recherches, garder un suivi et résoudre les problèmes.
  • S’assurer que les préoccupations et les questions des clients sont traitées et résolues dans les délais appropriés.

·         S’assurer de répondre aux appels entrants, aux courriels, aux communications, aux télécopies et aux requêtes des clients d’une manière courtoise et professionnelle.

·         Contribuer à l’effort général pour atteindre les objectifs de qualité de service à la clientèle.

·         Identifier et rapporter les plaintes des clients, ainsi que les erreurs (techniques ou humaines) à l’interne.

 

Initiatives de ventes :  

  • Utiliser diverses techniques pour ajouter de la valeur à l’appel et prendre l’initiative d’informer les conseillers des caractéristiques de nos fonds et de nos stratégies.
  • Participer au processus des ventes en fournissant des pistes de vente ou des indices de clients potentiels au groupe des ventes.
  • Identifier et proposer des solutions alternatives aux conseillers qui veulent se départir de leurs fonds (rétention d’actifs).
  • Participer à des activités de renforcement des liens d’affaires telles des présentations, des événements en direct et interactifs, des appels conférence, etc.

 

Productivité personnelle :

  • Contribuer équitablement à l’effort général en répondant aux appels entrants tout en respectant les standards de productivité et de qualité du centre d’appel tels le temps moyen d’un appel, le temps moyen de non-disponibilité, les horaires, etc.
  • Mettre en œuvre continuellement des moyens pour améliorer la qualité du service.

 

Taches administratives :

  • Compléter régulièrement et avec exactitude un rapport après chaque appel et s’assurer que toutes informations pertinentes soient partagées avec les collègues et les autres départements.
  • Connaître à fond les produits offerts et adhérer aux politiques et procédures en vigueur pour fournir un service de qualité exceptionnelle.
  • Être à jour avec tous les changements au niveau de l’organisation, des procédures, ainsi que les produits et services nouveaux ou révisés.

 

Relations inter-départementales

 

·         Travailler en équipe, communiquer et collaborer avec les départements des opérations et des ventes pour régler les problèmes des clients.

·         Encourager les collègues à participer aux discussions et activités.

·         Appuyer le travail des collègues et partager les informations pertinentes pour maximiser la qualité du service et la productivité.

 

Responsabilités et exigences de conformité

 

·         En tant qu’employé de CIBC, le titulaire doit veiller au respect de toutes les politiques, procédures, directives et contrôles de CIBC. L’employé doit aussi veiller au respect des règlements et des normes de ICFD (IFIC) et de l’industrie.

 

Droits de décision et d’autorité 

 

·         Peut autoriser l’annulation de frais administratifs ou autres tels que stipulé dans nos politiques actuelles.  




KNOWLEDGE AND SKILLS  
·         University Degree or College diploma combined with a two-year related experience in the financial or investment industry.
·         Successful completion of the Investment Funds Institute of Canada Course or the Canadian Securities Course (preferred).
·         Superior listening skills with a demonstrated customer-focused and action oriented approach.
·         Exceptional written and verbal communication skills in both French and English.
·         Comfortable in a multi-task environment. Capacity to meet deadlines and to work under pressure.
·         Detail oriented and possess strong analytical and problem solving skills.
·         Ability to work both independently and within a team environment.
·         Possesses autonomy, initiative, and a strong sense of accountability.
·         Good knowledge of financial products and related legislation.
·         Working knowledge of MS Office (Word, Excel, and Outlook).
·         Ability to work between the hours of 8am and 8pm ET
WORKING CONDITIONS  ·         This role operates within a normal office environment with little exposure to adverse working conditions.
 
Exigences du poste
 
·         Servir les clients partout au Canada. Nos clients sont : CIBC Wood Gundy, des conseillers licenciés IIROC et MFDA, des courtiers tiers et des investisseurs.
·         Être en contact régulier avec les clients pour répondre à leurs requêtes, fournir de l’information sur les produits et leurs comptes, et résoudre leurs problèmes.
·         Être en contact régulier avec les collègues des départements de vente, des opérations de gros et de courtage, de contrôle des affaires et de l’équipe des produits.
·         Maintenir un niveau élevé de productivité et d’exactitude.
·         Traiter les clients mécontents d’une manière professionnelle.


Connaissances et compétences  
·         Degré universitaire ou Diplôme collégial avec deux ans d’expérience dans le domaine financier ou en investissement.
·         Avoir réussi le cours offert par l’IFIC  ou le Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (préférable).
·         Excellentes aptitudes d’écoute et une approche orientée vers la satisfaction du client.
·         Excellentes aptitudes pour la communication verbale et écrite en français et en anglais.
·         Confortable dans un environnement multitâche, capable de respecter les échéances et de travailler sous pression.
·         Une approche méticuleuse, un esprit analytique et une capacité de trouver des solutions satisfaisantes pour le client. 
·         Capable de travailler seul ou en équipe.
·         Autonome avec un esprit d’initiative et un grand sens des responsabilités.
·         Connaissances poussées des produits financiers et des règlements connexes.
·         Une bonne connaissance des outils MS Office (Word, Excel, Outlook).
·         Disponibilité à travailler selon un horaire variable entre 8h et 20h, heure normale de l’Est.
Conditions de travail  
·         L’environnement du poste est un environnement normal de bureau avec très peu d’exposition à des conditions défavorables.


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