Représentant bilingue, Centre de contact, Crédit et opérations contestées Job Listing at CIBC in Montréal, CA-QC

Finance, Banking

La Banque CIBC est une importante institution financière canadienne d’envergure mondiale. Par l’intermédiaire de ses trois principaux groupes d’exploitation, Services bancaires de détail et Services bancaires aux entreprises, Gestion des avoirs et Services bancaires de gros, la Banque CIBC fournit un éventail complet de produits et de services financiers à 11 millions de particuliers, de PME, de grandes entreprises, d’entreprises clientes et d’institutions clientes au Canada et partout dans le monde. Nous investissons dans nos activités, nos clients, nos employés et nos collectivités pour procurer des bénéfices constants et durables à nos actionnaires. Pour en savoir plus sur les secteurs d’activités de la Banque CIBC, consultez notre site Web.
 

La Banque CIBC met l’accent sur ce qui compte pour ses employés – possibilités de carrière et de perfectionnement, milieu de travail sécuritaire et sain, formation efficace et bon équilibre entre travail et vie personnelle – de sorte qu’ils puissent donner le meilleur rendement possible, contribuer à leur collectivité et tisser des relations plus solides avec la clientèle.
 
Chaque année, la Banque CIBC est reconnue pour sa réussite, son engagement au sein des collectivités et ses initiatives auprès des employés. Nous sommes fiers de cette réussite et nous nous engageons à créer un milieu de travail intégrateur et un environnement où les employés peuvent exceller.
 
Pour en savoir plus sur la Banque CIBC et Groupe de sociétés CIBC, consultez le site CIBC.com/francais.
 
 
Aperçu du poste

 
Dans un environnement de centre d’appels entrants, où les activités se déroulent à un rythme rapide, vous jouerez un rôle important en aidant vos clients à atteindre leurs objectifs financiers grâce à une gestion efficace de leurs produits et services de cartes de crédit. À notre Division des produits de cartes CIBC, vous poursuivrez une carrière en service à la clientèle, qui sera à la fois passionnante et gratifiante sur les plans personnel et professionnel et qui vous offrira d’excellentes possibilités d’avancement. Vous pourrez constamment offrir un excellent service à la clientèle en dépassant les attentes afin de nouer de solides relations avec les clients et de fidéliser ces derniers. Et, surtout, vous vous sentirez bien en sachant que vous jouez un rôle important en aidant vos clients à réaliser ce qui compte pour eux.
 
La fonction principale du représentant, Centre de contact, Crédit et opérations contestées est de répondre aux appels entrants et sortants des clients de manière agréable, courtoise, informée et professionnelle. Le titulaire doit créer et entretenir des expériences client positives et mémorables qui inspirent confiance en la Banque et qui donnent chaque fois pleine satisfaction aux clients. Le poste a été créé pour soutenir le processus complet de règlement des différends et traiter les demandes de carte de crédit. Le titulaire répond à l’appel initial d’un client et aux appels subséquents portant sur des contestations en cours, des demandes de carte de crédit, des modifications aux limites de crédit et des virements de soldes. Il recueille tous les renseignements auprès du client lors de l’appel initial, amène le client à choisir la solution qui lui convient et s’assure de donner suite aux prochaines étapes selon l’échéance déterminée. Le titulaire apporte son soutien aux activités liées aux cartes de crédit de la Banque CIBC dans un environnement hautement qualifié et responsabilisé en fournissant rapidement des renseignements précis et détaillés aux clients internes et externes, et ce, à l’oral et à l’écrit. Grâce à sa grande capacité d’analyse et à ses techniques exploratoires efficaces, le titulaire doit faire preuve d’initiative et assumer pleinement ses responsabilités pour identifier, traiter et résoudre les interrogations du client, et ce, sans soumettre le dossier à un autre palier d’intervention. 
 
 
Exigences du poste
 
Le titulaire a la responsabilité de déterminer les besoins du client.

• Il doit également faire preuve d’autonomie pour régler les différends et traiter les demandes relatives au crédit que des clients internes ou externes et d’autres institutions financières lui communiquent oralement ou par écrit.
  

• Il doit s’assurer que les renseignements concernant les politiques, les procédures, l’acceptation des cartes de crédit et les obligations relatives à ces dernières sont fournis de manière rapide, efficace et professionnelle.
  

• Écouter attentivement les questions et les préoccupations du client pour être en mesure de déterminer le problème, d’effectuer des recherches et de prendre les mesures nécessaires pour le résoudre, en s’appuyant sur un jugement éclairé, de solides aptitudes de prise de décision et une bonne connaissance des procédures.
  

• Répondre aux appels entrants et sortants de manière agréable, courtoise, informée et professionnelle. S’assurer que toutes les composantes de l’appel sont conformes aux attentes relatives à l’expérience client de marque.
  

• Assumer pleinement ses responsabilités concernant l’appel; répondre à l’appel par téléphone ou par écrit de manière agréable, courtoise, informée et professionnelle en respectant les normes de notre guide de qualité national.
  

• Réacheminer vers le service approprié les appels qui n’ont pas trait aux contestations ni au crédit.
  

• Effectuer la collecte de renseignements selon les règles d’exploitation de Visa International afin de traiter les effets contrepassés; assurer le suivi de la correspondance avec le client, au besoin.
  

• Comprendre, mettre à jour et valider les renseignements sur le client dans la file d’attente Capstone; terminer le processus avec l’approbation de la demande de carte de crédit et communiquer la réponse au client (acceptation ou refus).
  

• Répondre aux questions sur les demandes de carte de crédit en se référant aux règles les plus récentes sur l’analyse du crédit, le crédit garanti, la reproduction des documents, les renseignements manquants et le processus de vérification, et ce, en prenant en considération les rapports d’évaluation du crédit et les analyses financières pour aider la prise de décision.
  

• Traiter la demande de modification de la limite de crédit faite par le titulaire de carte ou le centre bancaire, en faisant preuve de jugement et d’empathie pour évaluer le dossier.
  

• Traiter les demandes de virement de solde.
  

• Traiter la remise en vigueur d’un compte suivant la révocation du crédit.
  

• Participer activement à titre de membre de l’équipe; travailler efficacement avec les autres en partageant ses connaissances et ses expériences dans le but d’atteindre l’excellence sur le plan du service à la clientèle
  

• . Réaliser les tâches attribuées par son supérieur en temps voulu
  

• . Respecter l’horaire des quarts de travail. Maintenir un dossier de présence et de ponctualité conforme aux exigences du Service à la clientèle et opérations.

Caractéristiques recherchées
 
–         Les candidats retenus doivent incarner les valeurs de confiance, de travail d’équipe et de responsabilisation de la Banque CIBC
–        Ils doivent compter au moins deux années d’expérience en service à la clientèle et être capables d’évaluer les besoins des clients, de traiter les situations difficiles et d’entretenir de solides relations avec la clientèle
–        Ils possèdent des compétences supérieures en communication verbale et écrite en français et en anglais, en faisant preuve de professionnalisme au téléphone et peuvent rédiger la correspondance de façon claire, concise et professionnelle
–        Ils possèdent des aptitudes manifestes à la résolution de problèmes, à l’analyse et à la prise de décisions; bonnes techniques de résolution de problèmes; capacité d’assumer ses responsabilités, de poser des questions pertinentes et de déterminer la cause première d’une situation présentée par le client afin de trouver des solutions; capacité d’être responsable de ses actions et de ses décisions, et d’avoir la confiance en soi nécessaire pour soutenir les décisions prises.
–        Ils possèdent des bonnes aptitudes à influencer autrui; connaissance des moyens d’influencer et aptitude à les mettre en pratique pour obtenir auprès des clients et des collègues l’aide, le soutien et l’engagement nécessaires à l’atteinte des objectifs ciblés; capacité à répondre de façon efficace aux objections et à surmonter les résistances afin d’arriver à une solution commune.
–        Ils possèdent des solides compétences en communication interpersonnelle pour établir et maintenir de bonnes relations de travail; excellentes relations interpersonnelles, y compris la capacité d’évaluer les besoins des clients et de traiter des situations difficiles tout en favorisant de bonnes relations avec la clientèle, ainsi que la capacité d’interagir efficacement avec des particuliers à tous les niveaux       
–        Ils doivent faire preuve d’une faculté d’adaptation et de souplesse et savoir mener plusieurs tâches de front dans un environnement en constante évolution
–        Ils doivent avoir une bonne culture informatique ainsi que d’excellentes compétences pour la saisie au clavier et la navigation sur Internet dans un environnement Windows
–        Ils doivent constamment faire preuve de ponctualité et respecter les horaires de travail
–         Ils devraient avoir déjà travaillé dans un centre de contact
–         Ils devraient avoir déjà travaillé dans les secteurs financier ou bancaire
–        Connaissance des règles d’exploitation de Visa International, un atout.
–        Connaissance des rapports d’évaluation du crédit, un atout.
 
 
À savoir
 
–         La date d’entrée en fonction prévue pour ce poste est le 25 mars 2013.
–        Il s’agit d’un poste permanent à temps plein, à raison de 37.5 heures par semaine.
–         Le titulaire devra faire preuve de souplesse et accepter des quarts de travail qui varient, y compris les jours, les soirs et les week-ends de 8h00 à 23h00 du lundi au vendredi, les samedis et dimanches entre 8h00 et 19h00
–        Pour ce poste, la formation à temps plein est composée de séances en classe et en cours d’emploi; elle est d’une durée de 6 à 8 semaines. Pendant la formation, comme les quarts de travail peuvent varier, le titulaire devra s’adapter à tout quart proposé pendant les heures de travail susmentionnées.
–        Pour ce poste permanent à temps plein, le salaire annuel de départ commence à 31,000$; de plus, le titulaire est admissible à des primes annuelles selon son rendement et celui de l’entreprise.