Représentant bilingue, Service à la clientèle, File d'attente Express Job Listing at CIBC in Montréal, CA-QC (Job ID 12019358)

CIBC Group of Companies

CIBC

Location: Montréal, CA-QC
Application deadline: None
Type: Not specified
Career Level: Not specified
Salary Range: Not specified
Number of Jobs: 1
Relocation Available: No
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Industries
Finance, Banking
Description
La Banque CIBC est une importante institution financière canadienne d’envergure mondiale. Par l’intermédiaire de ses trois principaux groupes d’exploitation, Services bancaires de détail et Services bancaires aux entreprises, Gestion des avoirs et Services bancaires de gros, la Banque CIBC fournit un éventail complet de produits et de services financiers à 11 millions de particuliers, de PME, de grandes entreprises, d’entreprises clientes et d’institutions clientes au Canada et partout dans le monde. Nous investissons dans nos activités, nos clients, nos employés et nos collectivités pour procurer des bénéfices constants et durables à nos actionnaires. Pour en savoir plus sur les secteurs d’activités de la Banque CIBC, consultez notre site Web.
 

La Banque CIBC met l’accent sur ce qui compte pour ses employés – possibilités de carrière et de perfectionnement, milieu de travail sécuritaire et sain, formation efficace et bon équilibre entre travail et vie personnelle – de sorte qu’ils puissent donner le meilleur rendement possible, contribuer à leur collectivité et tisser des relations plus solides avec la clientèle.
 
Chaque année, la Banque CIBC est reconnue pour sa réussite, son engagement au sein des collectivités et ses initiatives auprès des employés. Nous sommes fiers de cette réussite et nous nous engageons à créer un milieu de travail intégrateur et un environnement où les employés peuvent exceller.
 
Pour en savoir plus sur la Banque CIBC et Groupe de sociétés CIBC, consultez le site CIBC.com/francais.
 
 
Aperçu du poste

 
Dans un environnement de centre d’appels entrants, où les activités se déroulent à un rythme rapide, vous jouerez un rôle important en aidant vos clients à atteindre leurs objectifs financiers grâce à une gestion efficace de leurs produits et services de cartes de crédit. À notre Division des produits de cartes CIBC, vous poursuivrez une carrière en service à la clientèle, qui sera à la fois passionnante et gratifiante sur les plans personnel et professionnel et qui vous offrira d’excellentes possibilités d’avancement. Vous pourrez constamment offrir un excellent service à la clientèle en dépassant les attentes afin de nouer de solides relations avec les clients et de fidéliser ces derniers. Et, surtout, vous vous sentirez bien en sachant que vous jouez un rôle important en aidant vos clients à réaliser ce qui compte pour eux.
 
Le rôle principal du représentant, Centre de contact, Soutien à la clientèle, consiste à offrir un service à la clientèle exceptionnelle en créant et en maintenant des expériences mémorables pour la clientèle visant à accroître la confiance en notre organisation et à satisfaire nos clients chaque fois que nous interagissons avec eux.

Le représentant, Service à la clientèle fournira, par téléphone, l'information détaillée et documentée à nos clients externes et internes sur nos produits, services et programmes de fidélisation. Il répondra aux appels entrants en se rapportant aux procédures, aux normes et aux politiques établies.

Travaillant dans un environnement téléphonique trépidant, le représentant, Service à la clientèle répondra aux demandes des clients existants et des clients potentiels.

Le représentant, Service à la clientèle favorisera les opérations de carte de crédit de CIBC dans un milieu de travail autonome et compétent en faisant profiter la clientèle de ses connaissances en matière de cartes de crédit.
Le poste requiert des connaissances de base sur les produits de cartes de crédit CIBC et les services connexes, et le représentant, Service à la clientèle doit maintenir à jour ses compétences en matière de produits, de processus, de procédures et de directives.
 

Exigences du poste
 
–         Répondre aux appels entrants et fournir par téléphone des renseignements sur la gamme complète des produits et services de cartes de crédit de la Banque CIBC aux clients actuels et éventuels, en s’attachant à combler et à dépasser leurs attentes, à les fidéliser et à assurer l’expansion des affaires
–         Répondre aux appels téléphoniques entrants de façon agréable, courtoise, professionnelle et éclairée.
–         Prendre entièrement l'appel en charge et assurer que les activités de suivi sont effectuées et enregistrées selon les exigences.
–         Reconnaître, analyser et interpréter les demandes des clients pour établir des objectifs.
–         Cerner les besoins des clients et résoudre de façon indépendante les contestations reçues des titulaires de carte, des centres bancaires, des autres institutions financières et des clients potentiels à l'égard des différents produits de cartes, des services et des promotions de la CIBC.
–         Écouter les questions ou les préoccupations des clients afin de déterminer, d'examiner et de résoudre les problèmes, puis prendre les mesures nécessaires à cet effet au moyen d'une prise en charge, de jugements réfléchis, d'aptitudes à prendre des décisions et de connaissances sur les produits.
–         Expliquer ou clarifier les procédures associées à l'acquisition, à l'exploitation et à la maintenance de tous les produits de carte de crédit variés de la CIBC. Cette responsabilité comprend également les promotions et concours associés à ces produits.
–         Satisfaire aux attentes des clients et assurer que la solution offerte répond aux besoins des clients et respecte les pratiques et procédures de la CIBC.
Acquérir les compétences pour effectuer le travail et travailler efficacement en équipe avec les collègues de travail.
–         Participer de façon active aux équipes et aux comités.
–         Documenter chaque opération de façon adéquate, puis faire une récapitulation des appels en entrant les données dans l'historique et amorcer les démarches nécessaires pour le client.
–         Renouveler régulièrement ses connaissances sur les nouveaux produits, les nouvelles procédures et les nouvelles politiques afin de répondre promptement aux demandes des clients.

Caractéristiques recherchées
 
–         Les candidats retenus doivent incarner les valeurs de confiance, de travail d’équipe et de responsabilisation de la Banque CIBC
–        Ils possèdent des compétences supérieures en communication verbale et écrite en français et en anglais en faisant preuve de professionnalisme au téléphone et peuvent rédiger la correspondance de façon claire, concise et professionnelle
–        Ils doivent compter au moins deux années d’expérience en service à la clientèle et être capables d’évaluer les besoins des clients, de traiter les situations difficiles et d’entretenir de solides relations avec la clientèle
–        Ils possèdent des compétences en matière d'influence et de négociation. Connaissances des méthodes d'influence et du processus de négociation, et aptitude à appliquer les connaissances pour obtenir de l'aide et du soutien, puis engagement envers les objectifs souhaités avec les clients et collègues.
–        Ils possèdent des techniques de résolution de problèmes et aptitude de prise en charge pour poser les questions pertinentes afin d'établir la cause racine des problèmes, de générer des solutions, de décider des mesures à prendre, de prendre la responsabilité des mesures et des décisions, d'être confiant dans son aptitude à soutenir les décisions qui, au bout du compte, pourraient être judicieuses, mais qui sont à l'extérieur des lignes directrices habituelles.
–        Ils doivent faire preuve d’une faculté d’adaptation et de souplesse et savoir mener plusieurs tâches de front dans un environnement en constante évolution
–        Ils doivent avoir une bonne culture informatique ainsi que d’excellentes compétences pour la saisie au clavier et la navigation sur Internet dans un environnement Windows
–        Ils doivent constamment faire preuve de ponctualité et respecter les horaires de travail
–         Ils devraient avoir déjà travaillé dans un centre de contact
–         Ils devraient avoir déjà travaillé dans les secteurs financier ou bancaire
–         Ils doivent avoir de l’expérience en crédit et en analyse de rapports d’évaluation du crédit
 –        Expérience avec la plateforme technologique Chrodiant, un atout.
–         Expérience en ventes, un atout

 
 
À savoir
 
–         La date d’entrée en fonction prévue pour ce poste est le 4 mars 2013.
–        Il s’agit d’un poste contratuel de 6 mois à temps plein, à raison de 37.5 heures par semaine.
–         Le titulaire devra faire preuve de souplesse et accepter des quarts de travail qui varient, y compris les jours, les soirs et les week-ends, de 7h00 à minuit du lundi au vendredi ainsi que le samedi et le dimanche, de 7h00 à 22 h00. Nos heures d'ouverture sont continuellement revues et pourraient changer à tout moment en fonction des besoins d'exploitation.
Les quarts de travail sont attribués au moyen d'un processus d'offre basé sur l'ancienneté. Ainsi, une grande souplesse est nécessaire.
–        Pour ce poste, la formation à temps plein est composée de séances en classe et en cours d’emploi; elle est d’une durée de 2-4 semaines. Pendant la formation, comme les quarts de travail peuvent varier, le titulaire devra s’adapter à tout quart proposé pendant les heures de travail susmentionnées.
–        Pour ce poste temporaire, pour une durée de 6 mois. Le taux horraire est de $14.24/heure.  

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